Ao longo dos últimos dois anos, diversos modelos de smartphones BlackBerry têm sido uma presença constante no meu bolso. Mesmo quando testo outros equipamentos, não saio de casa sem um BlackBerry, seja o BlackBerry Key2, seja mais recentemente o BlackBerry Motion, porque me dão um sentido extra de segurança e confiança de que se qualquer coisa correr mal, estes dois não me deixam ficar mal. Ora, a questão não se resume ao hardware: ter um BlackBerry Mobile é fundamentalmente uma questão de serviços e, fora todas as apps importantes incluídas nos smartphones, o seu serviço de concièrge e apoio ao cliente é dos mais impressionantes do mercado e dos mais eficazes.

Um serviço de concièrge que poucos conhecem

Um concièrge é um profissional responsável por se certificar que os utilizadores de um qualquer hotel ou instalação têm os seus pedidos atendidos. É algo que a maioria dos smartphones não inclui, mas que a BlackBerry Mobile inclui nos seus modelos, sem ter feito grande publicidade a isso.

O serviço não é totalmente óbvio, mas encontra-se na aplicação Centro de suporte que, à boa maneira da BlackBerry, concentra diversas funções num único ponto, para que o utilizador possa reportar um problema, tratar de questões relativas à garantia, ou simplesmente diagnosticar o dispositivo e dar sugestões à marca. Poucas marcas têm este tipo de consideração e disponibilidade para os seus utilizadores.

Importante neste serviço de concièrgerie, é que está sempre alguém do outro lado ao nosso dispor para responder a questões e a entrar em contacto com o utilizador para resolver as suas questões. Como podemos utilizar este serviço?

 

Como funciona o apoio técnico da BlackBerry em Portugal?

A BlackBerry pode ser comprada maioritariamente online no mercado Português, o que deixa alguns utilizadores com receio de apostar e adquirir um equipamento.

Mas, em caso de avaria ou irregularidade, o Centro de Suporte coloca-nos à frente os contactos da Tamet, o centro certificado de apoio técnico da TCL, portanto da BlackBerry. Podemos entrar em contacto via telefónica ou por email, e seguir as instruções dos responsáveis para agendar recolha de equipamentos e outros detalhes. Basta ir a “Entre em contacto connosco”.

A Blackberry vai, no entanto, mais longe do que as simples avarias.

 

A BlackBerry ouve o Feedback do utilizador

O segundo item é o “Feedback”, que abre ao utilizador a possibilidade de enviar uma sugestão, reportar um problema, ou fazer uma pergunta geral com a possibilidade de adicionar capturas de ecrã.

A BlackBerry tem mantido um grande historial de ouvir as sugestões dos utilizadores, e este é o ponto onde poderemos contribuir sempre que pensarmos que se calhar temos uma boa ideia para a funcionalidade de uma app, por exemplo. Mas caso exista algum problema com uma app ou com o equipamento, é também aqui que podemos entrar em contacto com a BlackBerry para obter ajuda. Se uma app crashar, se algo estiver desformatado, ou mesmo se houver um problema com o dispositivo.

A app indica que podemos adicionar capturas de ecrã, mas podemos efectivamente adicionar qualquer imagem, desde que no armazenamento do dispositivo.

 

Garantia electrónica e diagnóstico do hardware

Caso não saibam, os BlackBerry oferecem uma completa ferramenta de diagnóstico que permite despistar problemas no hardware, como Bluetooth que não active, o sensor de luminosidade que não esteja a funcionar, etc. Este é efectivamente o primeiro ponto onde podemos ir para despistar problemas, antes de entrar em contacto com o suporte.

Mas podemos igualmente registar o nosso dispositivo para activar a garantia electrónica, um passo fundamental para obtermos apoio técnico em caso de defeito ou avaria.

 

A minha experiência com o suporte da BlackBerry

Felizmente, não tive até agora que recorrer a um apoio técnico relativo a subsituição de peças ou análise de avarias, mas já recorri diversas vezes à ferramenta de feedback do Centro de Suporte, por exemplo quando uma combinação específica de apps bloqueava o equipamento em janela dividida.

Poucas horas depois – por vezes nem tanto, mas às vezes mais – da minha comunicação em Português (ou Inglês) alguém entrou em contacto comigo e validou um conjunto de procedimentos de despiste ou workarounds para os problemas reportados, registando-os ou encontrando uma solução. É impossível dizer até que ponto algum report específico de bug fomentou uma correção, mas as situações foram-se resolvendo, muitas vezes simplesmente a caminho de casa a trocar mensagens e imagens do sistema com o técnico.

As perguntas foram claras e reflectindo informações adicionais. Ou seja, não estava a ser seguido um script rígido incapaz de se adaptar a novos dados, e isso deixou-me francamente impressionado.

E isto é fundamental: a maioria dos smartphones que compramos não garantem uma comunicação eficaz com um suporte técnico capaz de ajudar o utilizador a compreender melhor o seu terminal, as suas apps e funcionalidades. No caso da BlackBerry Mobile, esta preocupação não só existe, como – da minha experiência – funciona extremamente bem. Tanto na minha experiência como beta tester, quanto como utilizador.

O tipo de suporte eficiente ao cliente que a BlackBerry Mobile implementou é um exemplo de como escolher um BlackBerry hoje em dia continua a ser escolher serviços personalizados e atenção ímpar ao cliente.

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